返回上页【日本餐饮投资】顾客不是上帝,日本职人最后的坚守

    顾客不是上帝?


    几年前的一件事我一直印象深刻。


    有个朋友从中国来东京出差。星期天,我带他和他的一个同事逛街,中午来到上野的一家回转寿司店吃饭。两人都是第一次来日本,我告诉他们,随意挑选转到自己面前的碟子就好,又向寿司师傅点了几样我推荐的寿司。一面吃,我一面向朋友介绍各种鱼的特点。


    不一会儿,突然听到一声怒喝,“你要这样吃就别在这儿,出去!”


    我这才发现,朋友的同事在吃寿司时,将寿司的鱼片揭下放在一个碟子,又把饭团放在另一个碟子用筷子捣散,然后像吃生鱼片“定食”( 日本式份饭)一样地吃。因此触怒了寿司师傅。


    毕竟应该入乡随俗嘛。我赶紧向寿司师傅道歉解释,平息了这场风波。


    这就算是一个小小的文化冲突吧。


    不过,这件事倒让我有了一些意外的发现。

     


    原以为日本信奉的是 “顾客就是上帝”。现在看来也不尽然。碰到脾气不好的店员,“上帝”也有吃瘪的时候。寿司师傅发火,固然情有可原,但我还是觉得没有十分必要,他脾气有点太大了。毕竟是在做生意,应该和气生财嘛。看来寿司师傅忘记了“顾客就是上帝”的宗旨,不是个合格的生意人。


    生意人,手艺人


    后来有一天,我看了一个电视节目。


    节目是一个法律咨询节目。有四位律师坐在台上,就节目组提出的案例做出自己的判断。其中一个案例讲的是一家拉面店。拉面店主订下店规,第一口必须先喝汤,然后才能吃面。可是一个客人偏偏第一口要吃面,于是店主便要赶客人出门,客人不服,决定诉讼店主。现场的律师两人支持客人,两人支持店主。


    作为法律问题这个案例很有意思,很令人寻味。不过我考虑更多的是,拉面店主为什么宁肯得罪客人也一定要强迫客人先喝汤呢?难道“顾客就是上帝”又不适用了吗?


    想了很久,终于我有点想通了。


     

    拉面店主是生意人,也是手艺人(日语称职人)。如果他只把他当生意人,那他只需迎合客人赚钱就好了。但显然这位店主更把自己当手艺人,他有自己的自负,认为自己的手艺是最好的,希望把自己手艺最好的一面呈现給客人。只有客人先喝汤,才能达到拉面的最美味,实现他作为手艺人的最高价值。而要完成这些,需要客人的配合,所以他才制定这样的店规。所谓“顾客就是上帝”,只针对配合他的客人而言。如果客人不配合,他不在乎将客人扫地出门,丢掉生意。


    这又让我想起了上野寿司店的事情。原来那位寿司师傅不完全是脾气大,他和这位拉面店主一样,是在捍卫自己作为手艺人的自负,坚守自己的底线。


    与这种手艺人的坚守相比,“顾客就是上帝”的生意经便显得市侩,显得苍白了。


    所谓日本的手艺人文化,正是植根于千百个这样的个性手艺人的坚守吧。


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