返回上页日本酒店十大不可思议细节,你注意到了吗?

        众所皆知,日本是一个非常注重细节的国家,那种对于细节孜孜不倦的追求和拘泥,让多数人都望尘莫及。而这种吹毛求疵的日本细节精神,完全在帝国饭店体现得淋漓尽致。一切细节的初衷,都是考量到客人的需求,虽然看似单调又微不足道,却是理所当然又至关重要。以下十大细节绝对会让把惊艳到!

    【细节1】
    门童30分钟换白手套,随身带1万日元现钞
    门童经常被称做是「饭店的门面」,因为他是饭店最早接触客人的员工,也是最后一个目送客人离开的人。为了让客人从打开车门那一刻起,就感受到帝国饭店的贴心,当客人搭计程车来到门口,门童会先从身上拿出纸钞替客人付费,让客人不会因找不到零钱或忘了换日元而手足无措。
    【细节2】
    客人遗留物不是垃圾,都可「续住」一晚
    帝国饭店在客人退房后,房务人员会仔细检查客人遗留物,连留下的纸屑都深怕记载着重要讯息,还会好好包装,让「它」再住一晚。
    这个服务因为曾有退房客人询问过「房间桌上是否留有我写的便条?」才新增的。从那时起,客人留下的物品不再是「垃圾」,而是「遗留物」,即使是一张被撕破的纸张,都有可能对客人是重要的。
    担任过五年房务人员的住房部客房课夜间经理山口丰治细数,包括报纸、杂志、笔记本、收据、空瓶、未吃完的蛋糕等,光一层楼的遗留物就高达100件以上,必须分门别类放置一天,若无人认领,第二天傍晚才会送到垃圾场。

    山口丰治还真的碰到过客人回头来找一团纸球的事情,「只要千万位客人中有一位因这样的服务受惠,就会坚持下去。

    【细节3】
    客房服务员诚恳地对着关上的门深鞠躬
    访问帝国饭店员工,哪一项服务最引以为傲?十个有九个会提到,房务人员对着已关上门的客房,45度深深鞠躬。
    故事是这样的。不知多久前,曾有一位服务人员,每次送餐到房间,退出房间关上门后,总会对着房间深深一鞠躬。按理说,敬礼已没必要,因为客人根本看不到,但她却坚持这么做。
    有一次被其他路过的房客看到,感动得不得了,还特别写了一封表扬信给饭店。从那之后,其他房务人员纷纷仿效她。「无论是否在客人视线内,表达感谢是很重要的。」帝国饭店社长定保英弥肯定地说。
    【细节4】
    总机人员每天上线前先做发声练习
    每位总机人员上班后,并不是立刻去接听电话,而是先到机房开嗓子,练习发声。她们把双手压在腹部,看着门上的海报,逐字将日文五十音、接听电话的基本用语及比较难念的词汇念完一轮,约三分钟才正式上线。
    总机负责人蛭田瞳说,上线前发声练习是她30年前入社就有的传统,就像早上起床必须先刷牙洗脸一样,目的是叫醒嗓子。原因很简单,员工每天刚上班时,嗓子还没清醒,导致声音有时发不太出来,但进线的客人根本不会管这些。接线人员不能拿刚上班搪塞,一旦接起电话,说出口的第一个字就要传达热情,否则就是失礼。对于音量、声音的情绪和音调的高低,也都必须控制恰到好处。

    晋升管理职的蛭田瞳,已不上线接听电话,不过要是员工出状况,她会跳上第一线,即使是支援换班,也必须先发声练习才能上线。她说。

    【细节5】
    客房清洁一丝不苟,检查细目多达190项
    客房清洁最能完美体现帝国饭店对细节的一丝不苟,他们要求绝不能有留下上一个房客的任何痕迹。
    客房清洁通常两人为一组,一个人清扫浴室,另一个人整理床铺,尤其是消除前一位客人留下的味道。「人类的嗅觉通常短暂几秒就能适应,所以打开房门就要立即处理味道。」客房部夜间经理山口丰治强调。
    【细节6】
    善用一杯水纾缓新娘、新郎紧张情绪
    在帝国,常因客人的一句话就能衍生出新服务。几年前,一位在帝国饭店办婚礼的新娘,看到镜子前的自己,因为太紧张而表情僵硬,于是向服务人员要了一杯水。服务人员递给她一杯插着吸管的冰水,这样不必担心唇膏掉妆而能放心喝水。
    一口水就让她笑着迎接一生最重要的日子。从那之后,服务人员会主动在婚礼前,为新郎和新娘准备湿纸巾和一杯插着吸管的水。之后,连婚礼介绍人、宴会主人或演讲者,都会拿到一杯水。站在客人角度看问题,不断找寻让人满意的服务,意想不到的点子就会接二连三闪现。
    【细节7】
    电梯是「最小的房间」,里面都有一朵玫瑰花
    帝国饭店有一则平面广告,画面是电梯里摆着一个花瓶,瓶里装着一朵含苞待放的粉红色玫瑰花,广告词写着「欢迎来到最小的客房」。原来帝国饭店把不到两坪大的电梯空间也当成客房来经营,即使客人在电梯内待的时间只有十几秒,也要让他们感受到客房的温馨。
    【细节8】

    不直接面对客人的地方也要放镜子


    【细节9】
    每件衣服都是贵客百年洗衣部钮扣齐全
    帝国饭店的洗衣服务十分出名。据说曾有一位纽约客人,每半年就带着堆积如山的衣服,搭飞机来给帝国饭店洗。好莱坞影星基努李维(Keanu Reeves)还曾在电影里即兴说出一句台词,「如果要送洗衣服,请送到帝国饭店洗衣部!」
    洗衣工场负责人浅野昭夫说,帝国是全日本第一个提供洗衣服务的饭店,已拥有百年历史。来到饭店地下一楼,放置了大大小小的洗衣机、烘衣机和熨衣板,比洗衣店还专业。他们每天平均收到1000件衣物,第一件事不是丢到洗衣机,而是先检查。员工对饭店提供的食物和酱汁了若指掌,只要在饭店沾染的污渍,绝对有办法清洗干净。最特别的是,为了怕钮扣在清洗时不慎脱落,他们搜集了世界各地超过100种钮扣及各种颜色和材质的线,会视情况,取下衣服上的钮扣,待衣服清洗熨烫之后再重新补上。
    浅野昭夫拉开文件柜介绍,光是白钮扣就分两孔和四孔,厚度也不一样,这已经让汉来饭店望尘莫及。但浅野昭夫仍感觉不够,「近年衬衫流行厚钮扣,和先前搜集不一样,很苦恼。」虽然只是一颗小钮扣,却是极严重的事,可能让一件衣服变得毫无用处,而衣服又承载了客人的回忆。曾经发生过,洗衣前忘了检查钮扣状态,洗完才发现钮扣不见了,后来员工分头到东京每家裁缝店寻找一样的钮扣。「衣服就是我们的客人,对待每件衣服要像对待客人一样小心仔细,」浅野昭夫说。
    【细节10】
    调酒师谨记杯子位置与客人习惯
    帝国饭店本馆二楼的老帝国酒吧(Old Imperial Bar),是唯一保存着1920年代美国名建筑师法兰克洛伊莱特(Frank Lioyd Wright)设计旧帝国饭店建筑原貌的地方。酒吧灯光昏黄,到了晚上,投射灯就会在散发复古氛围的原木吧台上投射出一个个光圈,客人就坐在光圈前。
    倘若你有机会去日本入住这家酒店,绝对会发出「不愧是帝国饭店」的赞叹之声!因为他们的员工坚信,100减1绝对不是99,而是等于0,但一件小于0.1的贴心服务,也可能把原本的100变成200,甚至1000。而这种专注、细致的工作态度正好跟丛氏不谋而合,“互信、共赢,美好生活”丛氏致力于让每一位投资伙伴都能实现自己的人生价值及财富梦想。实现您及家人的海外投资及移民规划。


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